Dicas ao Viajante | Viamercosul SA

O Guia do Passageiro é uma publicação da Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária – Infraero, direcionada ao usuário final dos aeroportos: o passageiro.

Tem como objetivo a descrição dos serviços prestados pela Infraero e a apresentação das normas da Anac – Agência Nacional de Aviação Civil, além de apresentar de forma clara os papéis dos demais envolvidos no complexo das atividades aeroportuárias no Brasil.

Lançado inicialmente em dezembro de 2009, o Guia do Passageiro é distribuído nos aeroportos da Rede e tem excelente receptividade junto ao público, com informação útil e pertinente em um formato versátil e de fácil consulta. Nesta nova edição, o Guia traz informações atualizadas sobre as normas que regem o setor, detalhes sobre direitos dos passageiros e usuários, além de informações de interesse do viajante.

Veja logo abaixo:

Como ligar a cobrar para o Brasil.

A ligação a cobrar pode ser feita de qualquer telefone público ou fixo. A operadora Embratel faz chamadas com atendimento em português e debita do seu cartão de crédito ou, se preferir, a conta pode ir para a sua própria residência no Brasil. Para fazer esse tipo de ligação, basta digitar o número da Embratel (veja a tabela), que varia de país para país:

Africa do sul: 0800-990-055

Alemanha: 0800-080-0055

Argentina: 0800-999-5500, 0800-999-5501, 0800-999-5503, 0800-555-5500

Austrália: 1800-881-550

Austria: 0800-200-255

Bélgica: 0800-100-55

Bolívia: 800-100-055

Canadá: 1800-463-6656

Chile: 800-360-220, 800-800-272

China: 108-550

Chipre: 800-93-291

Cingapura: 800-055-0550

Colômbia: 01800-955-0010, 01800-555-1221

Coréia: 007-220-55, 003-095-51

Costa Rica: 0800-055-1055

Dinamarca: 808-855-25

Equador: 1999-177

Eslováquia Rep.: 0800-005-500

Espanha: 900-990-055

Estados Unidos: 1800-344-1055, 1800-283-1055, 1800-809-2292, 1800-745-5521, 1888-883-4783

Finlândia: 0800-110-550

Formosa: 801-550-055

França: 0800-990-055

Grécia: 800-161-2205-4194

Guiana Francesa: 0800-990-055

Holanda: 0800-022-0655

Hong Kong: 800-960-055

Hungria: 068-000-5511

Israel: 180-949-4550, 180-920-5555

Itália: 800-172-211

Japão: 00-539-551, 00-663-5055

Luxemburgo: 0800-200-55

México: 01800-123-0221

Mônaco: 800-900-55

Nicarágua: 163

Noruega: 800-195-50

Nova Zelândia: 000-955

Panamá: 00800-0175

Paraguai: 0085-5800

Peru: 0800-501-90

Polônia: 00800-491-1488

Portugal: 800-800-550

Reino Unido: 0800-890-055, 0800-056-7442

República Dominicana: 1800-751-8500

Rússia: 810800-209-71049

Suécia: 207-990-55

Suiça: 0800-555-251

Uruguai: 000-455

Venezuela: 0800-100-1550

(fonte: Viajeaqui)

Antes da Viagem (via Infraero)

01. ACESSO ÀS SALAS DE EMBARQUE:

O acesso às salas de embarque é restrito aos passageiros portando cartões de embarque válidos da companhia aérea. A inspeção no raio-X é feita em todas as bagagens de mão. É proibido portar objetos cortantes ou perfurantes (canivetes, tesouras de unha etc.), que podem ser levados na bagagem despachada. Caso não sejam despachados, esses itens terão de ser descartados no aeroporto.

A inspeção dos passageiros no detector de metais é obrigatória, exceto para portadores de marca-passo (com documentação que comprove a condição). Lembre-se de retirar dos bolsos as moedas, celulares, chaves e outros objetos metálicos, que devem passar pelo raio-X.

O passageiro também pode ter que retirar cintos ou sapatos que contenham partes metálicas para passar pelo detector.

Não é permitido utilizar carrinhos de bagagem na sala de embarque. Eles devem ser deixados antes da inspeção no raio-X.

A área de raio-X está sob a jurisdição da Polícia Federal. A operação do raio-X é realizada pela equipe da Infraero, sob a coordenação da Polícia Federal.

Se tiver que sair da sala de embarque, peça orientações a um funcionário do aeroporto para poder retornar, mas lembre-se de estar no portão de embarque no horário determinado pela companhia aérea.

02. BAGAGEM DE MÃO – VOOS DOMÉSTICOS:

Os limites da bagagem de mão são definidos por critérios de segurança para atender ao peso máximo de decolagem do avião e ações preventivas de segurança a bordo. O passageiro que respeita os critérios da bagagem de mão agiliza sua passagem pelo check-in, seu embarque e evita custos adicionais.

Voos domésticos:

Critérios: não pode ser maior que 115 cm (considerando altura + comprimento + largura) e o peso máximo é de 5 kg.

Excesso de peso ou tamanho: a companhia poderá exigir que a bagagem seja despachada e o peso será considerado na franquia de 23 kg destinada a cada passageiro. Se houver excesso de bagagem, a empresa aérea é autorizada a cobrar, e o valor pode chegar a 0,5% da tarifa cheia por quilo de excesso. A companhia também poderá negar o excesso de bagagem ou transportá-la em outro voo. Itens proibidos na bagagem de mão: objetos cortantes ou perfurantes (canivetes, tesouras de unha etc.).

Esses itens só devem ser levados na bagagem despachada. Caso contrário, o passageiro poderá ter de descartá-los no aeroporto. Para mais informações sobre itens proibidos, consulte a empresa aérea.

03. BAGAGEM DE MÃO – VOOS INTERNACIONAIS:

Os limites da bagagem de mão são definidos por critérios de segurança, para atender ao peso máximo de decolagem do avião e ações preventivas de segurança a bordo. O passageiro que respeita os critérios da bagagem de mão agiliza sua passagem pelo check-in, seu embarque e evita custos adicionais.

Voos internacionais:

Critérios: alguns itens permitidos em voos domésticos não são liberados para voos internacionais porque dependem das normas vigentes no país de destino. Consulte a empresa aérea com antecedência.

Itens proibidos na bagagem de mão: objetos cortantes ou perfurantes, como canivetes, tesouras de unha etc. Esses itens só devem ser levados na bagagem despachada. Caso contrário, o passageiro poderá ter de descartá-los no aeroporto.

O transporte de líquidos em voos internacionais deve atender às normas abaixo:

Líquidos, géis e pastas devem ser conduzidos em um saco plástico de até 20 cm x 20 cm (1 litro), apresentados na inspeção do raio-X separadamente da bagagem. Cada recipiente não pode exceder o volume de 100 ml. Líquidos em frascos acima de 100 ml não podem ser transportados, mesmo que parcialmente cheios.

Perfumes, bebidas e outros líquidos adquiridos no Free Shop precisam estar embalados em sacola selada e acompanhados das notas fiscais do dia do voo. Essa medida não garante a aceitação da embalagem selada por outros países. No caso de conexão, consulte a empresa aérea sobre a possibilidade de retenção do seu produto por autoridades estrangeiras.

Medicamentos somente com prescrição médica e apresentação da receita no momento da inspeção de raio-X.

Alimentação de bebês ou líquidos especiais (sopas, xaropes, soro etc.), apenas na quantidade a ser utilizada durante o voo, incluindo eventuais escalas, e apresentados na inspeção de raio-X preventiva de segurança a bordo.

O passageiro que respeita os critérios da bagagem de mão agiliza sua passagem pelo check-in, seu embarque e evita custos adicionais.

04. CHECK-IN VIA INTERNET (COM E SEM BAGAGEM):

Com bagagem: compareça ao balcão de check-in da companhia no horário informado, em tempo hábil de identificar-se, despachar a bagagem e apresentar-se no portão designado, no horário informado pela empresa. Mantenha em mãos um documento de identificação com foto, que deverá ser apresentado ao funcionário da companhia aérea no momento da chamada para embarque na aeronave. O cumprimento de horários é necessário para manter os voos pontuais. Por isso, se não se apresentar nos horários determinados, a companhia poderá recusar o embarque do passageiro para não atrasar a decolagem.

Sem bagagem: imprima o cartão de embarque e siga diretamente para o portão de embarque indicado pela companhia aérea, no horário informado pela empresa (que varia entre 30 e 40 minutos antes do horário do voo). Mantenha em mãos um documento de identificação com foto, que deverá ser apresentado ao funcionário da companhia aérea no momento da chamada para embarque na aeronave.

http://www.youtube.com/watch?v=1qgHBFwNwIg&feature=player_detailpage

Durante a Viagem (via Infraero)

01. AEROPORTO FECHADO POR MAU TEMPO:

Um aeroporto “fecha” quando as condições meteorológicas naquele local não são adequadas para a operação segura de uma aeronave. Nesse caso, pousos e/ou decolagens são suspensos ou cancelados até a reabertura do aeroporto. Em consequência, as aeronaves em procedimentos de pouso podem ser encaminhadas para outros aeroportos ou permanecer em espera.

02. ARREMETIDAS:

Uma arremetida é um procedimento previsto e seguro, que não oferece quaisquer riscos para a aeronave ou os passageiros. Um piloto decide arremeter quando identifica que as condições para o pouso não estão plenamente favoráveis e planeja fazer uma nova aproximação. Em alguns casos, as rodas chegam a tocar a pista, o que também não compromete a segurança, pois há espaço suficiente para o avião ganhar altitude novamente.

03. ESPERA PARA DECOLAR OU POUSAR:

As atividades aéreas têm como foco a segurança. Dessa forma, por vezes, é necessário atrasar em alguns minutos uma decolagem ou pouso a fim de se garantir uma separação mínima entre as aeronaves.

Decola antes a aeronave da companhia que apresentou plano de voo antes das demais e pousa antes quem chega primeiro ao destino. As exceções são prioridades para aeronaves em emergência, aeronaves transportando pacientes em estado grave, aviões em operações militares e a aeronave presidencial.

04. MARCAÇÃO DE ASSENTOS:

A marcação de assentos pode ser feita via internet, no momento da compra do bilhete aéreo, check-in via internet ou check-in no balcão do aeroporto. Em caso de necessidade operacional, a companhia aérea poderá reacomodar os passageiros em outros assentos ou deixar a escolha livre a bordo, sem necessidade de aviso prévio.

05. REGIÕES SEGURAS PARA VOAR:

Todo o espaço aéreo do Brasil é coberto por meios de vigilância (radares), auxílios à navegação e telecomunicações. Por isso, todas as regiões brasileiras são seguras para voar, pois contam com meios adequados em condições de prover segurança e fluidez nos níveis em que operam os voos comerciais.

06. TURBULÊNCIA:

Turbulência é um fenômeno atmosférico que faz o avião balançar e variar levemente a altitude, sendo mais comum quando se ultrapassa uma camada de nuvens. Pode ser causada por correntes térmicas ou convectivas, diferenças no relevo, variação na velocidade do vento ao longo de uma zona frontal ou alterações na temperatura e pressão atmosférica. Os aviões podem evitar zonas de turbulência com o uso de radares meteorológicos, que indicam as nuvens mais densas.

As aeronaves são concebidas para suportar raios e relâmpagos. Quando um raio atinge um avião, passa por sua fuselagem sem comprometer a segurança de voo.

Durante a viagem, permaneça sentado e com os cintos afivelados, principalmente quando for dado o aviso no avião (avisos luminosos sobre as poltronas e/ou comunicado pela tripulação). Se estiver no toalete ou corredor do avião, retorne imediatamente ao seu assento. Durante turbulência, o serviço de bordo também é interrompido.

07. USO DE ELETRÔNICOS A BORDO:

Exceto durante o pouso e a decolagem, é permitida a utilização de equipamentos, desde que não emitam ondas eletromagnéticas, para não causar interferência nos sistemas de aeronave e manter a segurança do voo. É o caso dos celulares que possuem configurações “voo” ou “avião”, notebooks, aparelhos que reproduzem músicas e vídeos (players de MP3, MP4 e outros), câmeras digitais de foto e vídeo etc. Cada companhia aérea pode liberar ou não o uso entre seus passageiros.

Algumas companhias aéreas oferecem serviços específicos. Consulte a empresa para mais informações.

08. VOANDO COM CHUVA:

Mesmo que a chuva seja intensa, é possível voar porque a aeronave foi concebida para operar nessas condições. Eventualmente, pode ocorrer algum desconforto por causa da turbulência.

09. VOO DIURNO E NOTURNO:

Voar durante o dia ou à noite, do ponto de vista das operações aéreas, não faz diferença por causa dos recursos tecnológicos disponíveis nos aviões e nos equipamentos de auxílio à navegação aérea.

No Desembarque (via Infraero)

01. CARRINHOS PARA TRANSPORTAR BAGAGEM:

Os carrinhos de bagagem são disponibilizados gratuitamente pela Infraero para uso nas áreas públicas dos Terminais de Passageiros. Crianças não devem ser transportadas nos carrinhos de bagagem, para evitar acidentes.

02. DANO OU EXTRAVIO DE BAGAGEM:

Ao receber sua bagagem, confira os volumes. Caso ocorra avaria, dano ou furto, procure um funcionário da empresa aérea ainda na sala de desembarque e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem – RIB. Em até sete dias após a entrega da bagagem, o passageiro também pode encaminhar o protesto à empresa aérea, por qualquer comunicação escrita. É necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem, que é a prova do contrato de transporte.

A bagagem só pode permanecer extraviada por no máximo 30 dias. Após esse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro. Caso seja localizada, a bagagem deve ser enviada ao endereço indicado pelo passageiro (seja na origem ou destino da sua viagem).
Itens de valor, como joias, dinheiro, máquinas fotográficas e outros aparelhos eletrônicos, devem ser transportados preferencialmente na bagagem de mão. O passageiro também tem a opção de declarar o valor dos bens transportados na sua bagagem ainda no check-in. Basta solicitar o formulário à empresa aérea que se responsabilizará pelos bens declarados, mediante taxa a ser cobrada no ato de confirmação dos bens. Consulte os valores com a companhia aérea.

Além do que está previsto na legislação da aviação civil, o passageiro também pode reivindicar seus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça. Há Juizados Especiais Cíveis em alguns dos principais aeroportos da Rede Infraero. As regras valem para todos os voos com origem no Brasil. Para os voos vindos do exterior, mesmo que de empresas brasileiras, são aplicadas as normas do país de origem da viagem, que podem ser diferentes. Neste caso, consulte a empresa aérea.

03. ENTREGA DA BAGAGEM:

A companhia área deve devolver a bagagem despachada ao passageiro em perfeitas condições. Ao administrador aeroportuário (Infraero) cabe manter as esteiras e os equipamentos em funcionamento.

04. FACILIDADES NO AEROPORTO:

Na maioria dos aeroportos da Rede Infraero, o passageiro vai encontrar os serviços de Achados e Perdidos, Balcão de Informações, Ouvidoria e apoio de órgãos públicos, como Anac, Polícia Federal, Receita Federal, Anvisa, Vigiagro (Ministério da Agricultura), Juizado da Infância e da Juventude, Polícia Civil, Polícia Militar, entre outros.

05. OUVIDORIA INFRAERO:

A Ouvidoria da Infraero tem por objetivo atender os clientes da empresa. O resultado disso é a melhoria da qualidade dos serviços.

Sugestões e reclamações de usuários, passageiros ou empregados da Infraero são acompanhadas pela Diretoria e Presidência da Infraero e respondidas pela Ouvidoria. Com isso, são identificadas oportunidades de aperfeiçoamento e de oferta de novos serviços para os clientes dos 67 aeroportos administrados pela Infraero.

Assuntos relacionados a serviços de companhias aéreas ou empresas que operam nos aeroportos devem ser encaminhados à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), por meio do site www.anac.gov.br ou diretamente às empresas responsáveis.

Os clientes da Infraero podem se dirigir aos balcões de informações dos principais aeroportos e registrar seu relato. A Ouvidoria da empresa também atende pelos seguintes canais de comunicação: Internet: www.infraero.gov.br, link Ouvidoria Central de Atendimento: 0800 727 1234 Fax: (61) 3312 3013 Cartas: Caixa Postal 8626 – CEP: 70312-970 – Brasília-DF

06. PONTUAÇÃO EM PROGRAMAS DE MILHAGEM:

Os programas de milhagem oferecidos por algumas empresas aéreas fazem parte de sua estratégia comercial e não são regidos pelo órgão regulador. Para conhecer as regras de cada programa, leia atentamente o contrato de adesão e consulte a companhia aérea em caso de dúvidas ou reclamações.

07. QUALIDADE DO SERVIÇO:

No site da Anac, existe o Espaço do Passageiro, onde é possível avaliar a qualidade do serviço prestado pelas companhias aéreas nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, bem como pelos aeroportos.

Basta se cadastrar e avaliar os serviços com notas de zero a 10. Sempre que mudar de opinião, também é possível acessar o site e mudar suas avaliações http://www.anac.gov.br/passageiro. O objetivo do Espaço do Passageiro é servir como referência e auxiliar outros passageiros nas decisões de compra.

Além disso, a Infraero realiza, a cada dois anos, pesquisa de satisfação junto aos usuários dos aeroportos da Rede. A partir de 2011, os resultados consolidados sobre atendimento estarão disponíveis no site www.infraero.gov.br.

08. SISTEMA INFORMATIVO DE VOOS:

Os monitores com informação dos voos são disponibilizados pelo administrador aeroportuário (Infraero). O sistema é alimentado por meio de informações transmitidas pelas companhias aéreas, que são as operadoras dos voos.

Nas áreas de embarque, os monitores informam sobre as partidas: número do voo, companhia aérea, destino final e escalas, portão de embarque, horário e o status do voo (check-in aberto, embarque próximo, embarque imediato, última chamada e voo encerrado).

Nas aéreas de desembarque, os monitores informam sobre as chegadas: número do voo, companhia aérea, origem e escalas, terminal e portão de desembarque e status do voo (previsto, confirmado e aeronave no pátio).

Também é possível acompanhar chegadas e partidas pelo site http://www.infraero.gov.br/voos/index.aspx.

09. TÁXIS NO AEROPORTO:

Os valores cobrados pelos taxistas dos aeroportos são definidos pelos sindicatos da categoria ou órgão competente na região, geralmente o poder público municipal. Os táxis credenciados nos aeroportos seguem critérios de qualidade para atender os passageiros com segurança e conforto.

10. TRANSPORTE DA AERONAVE AO TERMINAL:

O transporte dos passageiros entre o pátio e o terminal aeroportuário é solicitado pela companhia aérea após a chegada do voo, para que o administrador do aeroporto (Infraero) envie os ônibus em quantidade necessária.

11. TRANSPORTE PÚBLICO:

O transporte público é regulado e oferecido pelo órgão público competente na região, municipal ou estadual.

Telefones Úteis

TAM

0800 570 5700
Deficientes auditivos: 0800 555 500
Internet: www.tam.com.br

GOL/VARIG

0800 704 0465
Deficientes auditivos: 0800 709 0466
Internet: www.voegol.com.br

WEBJET

0800 723 1234
Deficientes auditivos: 0800 723 1122
Internet: www.webjet.com.br

AZUL

0800 884 4040
Deficientes auditivos – via chat na internet
Internet: www.voeazul.com.br

AVIANCA

0800 286 6543
Deficientes auditivos: 0800 286 5445
Internet: www.avianca.com.br

TRIP

0800 722 8747
Deficientes auditivos: 0800 722 8488
Internet: www.voetrip.com.br

PASSAREDO

0800 770 3757
Deficientes auditivos: 0800 771 6836
Internet: www.voepassaredo.com.br

PANTANAL

0800 770 3970
Deficientes auditivos – via e-mail: sac@voepantanal.com.br
Internet: www.voepantanal.com.br

Ministério da Defesa

Órgão incumbido de exercer a direção superior das Forças Armadas e pelo estabelecimento de políticas ligadas à Defesa e à Segurança do País.
Contato: “Fale Conosco” no site www.defesa.gov.br

ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil

Agência reguladora do setor, responsável pela fiscalização do cumprimento da legislação de aviação civil pelas companhias aéreas e administradores aeroportuários.
Contato: www.anac.gov.br/faleanac ou 0800 725 4445

INFRAERO

Responsável pela administração da infraestrutura de 67 dos principais aeroportos brasileiros.
Internet: www.infraero.gov.br, link Ouvidoria
Central de Atendimento Ouvidoria: 0800 727 1234, Fax: (61) 3312 3013
Cartas: Caixa Postal 8626 – CEP 70312-970 – Brasília-DF

Departamento de Controle do Espaço Aéreo – DECEA/Comando da Aeronáutica

O Decea é órgão do Comando da Aeronáutica, responsável, entre outras ações, pelo controle do tráfego aéreo brasileiro.
Contato: www.decea.gov.br ou (21) 2101 6234

Policia Federal

Órgão responsável pelo controle de imigração/emigração e segurança em áreas restritas dos aeroportos.
Contato: www.dpf.gov.br ou 0800 978 2336

Receita Federal

Responsável pela administração tributária e aduaneira nos aeroportos.
Contato: www.receita.fazenda.gov.br ou 146 (Receitafone) ou 0800 702 1111 (Ouvidoria)